서비스 직종 '감정 노동' 스트레스

"친절 또 친절"…고객 맞추려 자기감정 억제는 불면증/생리불순/화병 불러

'감정 노동'을 아십니까.

판매나 서비스업 종사자가 늘어나고, 고객 만족이 기업생존의 화두가 되면서 '감정 노동'으로 스트레스를 받는 사람들이 크게 늘고 있다.

감정 노동이란 다른 사람의 감정을 위해 자신의 감정을 규제하는 행위, 고객을 중시하는 직종에 근무하는 직업군은 개인의 감정보다 고객의 감정을 존중한다고 해서 '감정 노동자'라고 부르기도 한다.

#감정 노동 스트레스 누구에게 많은가

자동차 정비라는 단순 기술직에 종사해왔던 김모씨(35세). 3년급 사무관리직인 고객만족팀장으로 승진한 것이 그에게는 오히려 불행의 첫 단추였다.

어느 날 회식 도중 가슴이 답답하고, 숨을 쉬지 못할 것 같은 과호흡 증상을 보이며 의식을 잃은 뒤 공황 장애로 병원을 전전하게 된 것.

최근 그는 고객의 다양한 불만 처리와 대인관계 책임에 따른 감정 노동이 직무 스트레스를 일으켰다는 사실을 인정받아 산업재해 요양 판정을 받았다.

인제대 백병원 신경정신과 우종민 교수는 "3차산업인 서비스업 중심으로 산업구조가 바뀌면서 직장인들의 대인관계 스트레스 강도가 높아지고 있다"며 "이를 극복하기 위한 개인과 기업 차원의 노력이 시급하다"고 강조했다.

감정 노동은 고객의 다양한 요구를 처리하는 직종일수록, 또 고객과 접촉 빈도가 높은 직업일수록 강도가 높다. 예컨대 손님을 직접 대면하는 창구업무 종사자, 영업직, 서비스직, 객실 담당자 등의 스트레스가 높다.

A백화점 식품 매장에서 일하는 박모(38)씨의 말. "나보다 어린 손님들이 반말을 한다거나 양반이 상놈한테 무조건 하라는 식의 말 있잖아요. 그런데도 회사의 담당은 매일 무조건 친절할 것을 강요하는데, 정말 대인기피증이 생길 정도예요."

특히 한국 사회에선 계층간 격차, 학벌, 기혼여성의 위치를 남편에 비추어 해석하려는 관습 때문에 감정 노동 종사자들은 고객들과 곧잘 정서적 충돌을 겪는다.

'공부 못해서 이런 데서 일한다''남편 잘못 만나 고생한다'는 식의 직업을 낮추어보는 시선이나 말이 스트레스를 가중시킨다는 것.

#어떤 영향 미치나

감정 노동이 과중해지면서 가장 먼저 나타나는 공통적인 현상은 약자에게 공격성을 드러내는 것이다. 하급 직원이나 나이든 부모에게 짜증을 부리고, 기혼 여성의 경우엔 아이들에게 화풀이를 한다.

겉으로는 웃으면서 마음은 침체의 늪에 빠지는 가면(假面)우울증, 내가 남이 된 것 같은 이인화(異人化)현상도 겪는다.

자신이 못나 이런데서 일한다는 자기 비하를 하거나, 자기 존중심이 사라지는 것도 이들의 특징. 심한 경우 감정 불감증 상태에 이르기도 한다.

궁극에는 자신의 억눌린 감정을 풀지 못해 나타나는 일종의 화병에 시달리게된다. 의욕상실로 심신의 피로를 호소하는가 하면 소화불량, 불면증, 생리불순, 과민성 대장증후군과 같은 심인성(心因性)질환을 호소하기도 한다는 것.

한국산업안전공단의 정진주 박사는 감정 노동의 희생자는 주로 여성이라는 사실에 주목한다.

"서비스 업종의 노동은 가족을 위해 자신을 포기하는 가사노동과 성격이 유사합니다. 많은 여성을 서비스 산업에 활용하는 것은 이러한 이유 때문이기도 하죠. 문제는 기업이나 고객이 여성 직원에 대한 비인격적인 대우와 차별로 이들의 감정 노동 여건을 악화시키는 것입니다. 이런 업무환경은 결국 경험있는 직원의 직장 포기와 기업의 손실로 이어지지요."

#감정 노동 스트레스 이렇게 해소하라

고객만족을 향한 기업의 경영전략은 갈수록 강화될 것이다. 따라서 기업과 개인차원에서 감정 노동을 이해하고, 이에 대한 대처방안을 마련하는 것은 매우 중요하다.

우교수가 권하는 개인 차원의 대처기법은 ▶적응하기▶일과 나와의 분리▶혼잣말 등 인지적(認知的)기법▶분노 조절훈련▶생각 멈추기 등이다.

기업은 업무량 조절과 직원들의 업무만족 측면에 신경을 써야 한다. 산업안전공단 정 박사는 "인력이 모자라 업무가 가중되면 서비스의 질이 떨어질 뿐 아니라 고객과 갈등도 높아진다"고 경고한다.

따라서 근무강도를 조절해주면서 '당신은 우리 회사의 소중한 사람'이라는 인격존중의 회사 분위기를 조성해나갈 것을 권한다. '직원 만족'도 중시하라는 얘기다.

서비스의 질을 점검하는 감시체계는 평가기준이 매우 주관적이고, 근로자가 처해 있는 입장과 상황이 고려되지 않아 감정 노동의 강도만 악화시킨다는 것이 정박사의 견해.

상급자나 동료의 상호 지지와 배려도 필요하다. 같은 입장에서 불만을 토로하거나 위로하다 보면 감정 노동의 부담이 경감될 수 있다는 것.

우교수는 "직원들의 직무만족을 높여주는 방안을 마련하고, 성격적으로 친화적이며 활달한 사람을 고객 접점 부서에 전진 배치하는 인사도 고려해 볼만하다"고 말했다.

(20020830 중앙일보)